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成都市城乡房产管理局关于印发《老旧院落社区物业服务指导中心建设导则》《老旧院落物业服务规范》的通知
成房发【2016】81号
日期: 2016年10月11日
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各区(市)县房管部门,成都高新区规划建设局,天府新区成都管委会国土房管局,市物业管理协会,各物业服务机构:

为进一步规范老旧院落社区物业服务指导中心建设,提升老旧院落物业服务质量,我局制定了《老旧院落社区物业服务指导中心建设导则》、《老旧院落物业服务规范》。现印发给你们,请参照执行。

特此通知。

成都市城乡房产管理局

2016712


老旧院落社区物业服务指导中心建设导则

结合老旧院落改造工作,根据成都市城乡房产管理局《关于建立老旧院落社区物业服务工作机制的意见》通知要求,制定《老旧院落社区物业服务指导中心建设导则》,与《老旧院落物业服务规范》配套使用。

   

内容及要求

办公场所

1、社区按照《成都市物业服务其他管理人备案登记管理办法》(成房发〔201178号)成立物业服务指导中心,原则上一个社区只能设立一个物业服务指导中心;

2、在社区两委的领导下负责对社区物业管理工作实施指导、监督、考核,调解物业管理矛盾纠纷等工作;

3、依据与院落自治组织签订的《物业服务协议》负责对本辖区的老旧院落实施物业管理服务;

4、中心应该有固定的办公场所,且面积不得低于20平方米。

5、社区物业服务指导中心应设置服务窗口,统一接受辖区老旧院落居民的报修、咨询及投诉,服务窗口在每日8:00-20:00期间需安排人员值班。

6、中心至少应配置有办公桌、椅、电话及电脑等必要的办公设施。

7、公示有中心其他管理人证书、主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

   

1、从业人员统一着装,挂牌上岗,规范服务,语言文明,主动、热情。

2、从业人员签订有劳动合同或用工协议。

3、中心主任可由社区居民委员会书记兼任。

4、中心工作人员应分工明确、职责清晰,可由社区工作人员兼任、可一人监管多项工作;各项工作的责任人相关信息应公示。

5、由中心直接实施物业管理服务的院落,中心工作人员负责所辖区域居民的投诉、报修和咨询的受理并跟踪处理,负责对秩序维护、设施设备维护及环境维护工作进行统筹安排并监督实施;由院落自治组织自行管理的院落,中心针对上述各项工作进行指导。

制度建设

1、社区物业服务中心应根据物业管理法规、行业要求和《物业服务协议》的约定,制定秩序维护、

保洁绿化、维修养护等岗位制度、外来人员登记制度、定期培训计划、服务质量管理考核制度、应急预案等。

2、上述制度应在中心专门区域进行公示。

档案管理

1、有档案资料柜。

2、有完善的档案管理制度,档案管理规范。

3、中心日常工作形成的记录,需每月经主任审核后归档。

4、中心的档案资料未经中心主任签字同意,不得外传。

培训管理

1、 中心应建立完善的培训制度。

2、由中心直接实施物业管理服务的院落,中心每月对所辖区域物业从业人员应至少开展一次培训,有培训计划、培训签到及培训效果验证;由院落自治组织自行管理的院落,中心针对培训工作进行指导。

满意度

调查

1、中心应通过设立意见箱、投诉电话等方式,及时收集居民意见。

2、中心应每半年全面征求一次院落居民对物业服务的意见,并在院落公布满意度情况。

矛盾纠纷调处

1、中心应制定矛盾纠纷调处制度,并建立相应预案及应急机制。

2、中心应配合社区居民委员会开展矛盾纠纷调处工作。

社区文化建设

1、中心应设社区文化建设专员(可兼任);

2、中心每季度至少应开展一次覆盖所辖社区的社区文化活动,社区文化活动内容应环保健康、积极向上。

3、中心应设置社区文化宣传栏,并定期更新公示内容。


老旧院落物业服务规范

结合老旧院落改造工作,根据成都市城乡房产管理局《关于建立老旧院落社区物业服务工作机制的意见》通知要求,参照“四川省(区域性)地方标准《住宅物业服务等级划分》,制定《老旧院落物业服务规范》,与《老旧院落物业服务指导中心建设导则》配套使用,供各社区物业服务指导中心及老旧院落自治组织实施物业管理过程中参照。本规范分为基础规范和提升规范,提升规范高于基础规范。由社区物业服务指导中心直接提供物业服务的老旧院落,原则上应执行提升规范。

一、老旧院落物业服务基础规范

(一)综合服务:

   

内容及要求

门卫室

1、至少应配置有办公桌、椅、电话和必要的防卫器具。

2、监控设备需24小时正常运行,随时观察,发现异常及时上报,影像资料至少保存30天,不得删改和扩散。

3、公示有项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

4、实行24小时值班制度,值班人员临时脱岗需有人替岗。

5、对外来人员及车辆出入进行询问、登记。询问内容包括:来人姓名、身份证号码、来访目的等。

6、对违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理。

7、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

8、配合做好犬只管理工作。

9、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。

10、接受委托,提供邮件代收服务。

人员

1、从业人员应佩戴标志,规范服务,语言文明,主动、热情。

2、按照服务事项分别设置秩序维护员(门卫)、设施设备维护员、环卫维护员、绿化维护员。

3、根据院落的情况及工作需要在确保工作职责落实的基础上,人员可以兼职。

制度

1、有双方签订规范的物业服务合同,合同权利义务关系明确。

2、有院落管理规约。

3、制定秩序维护、保洁绿化、维修养护等岗位制度、外来人员登记制度等。

档案

1、有物业服务档案管理制度,档案资料管理规范。

2、有集中存放档案资料的盒、柜等设施。

   

1、有安全警示、消防、导向、指示标识及其它标识。

2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

信息公开

1、 设置《居民自治宣传栏》、《物业管理公开栏》,并如实公示收费、服务标准等内容。

2、公示《门卫室值班制度》、《重点部位巡查制度》、《环境卫生管理制度》、《绿化养护制度》和《停车管理制度》。

3、提供《管理规约》、《物业服务协议》供居民查询。

4、公示社区居民委员会主要人员及其联系方式。

5、每月公示一次院落收支情况。

专项委托

服务管理

1、签订有专项服务委托合同,明确各方权利义务。

2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

(二)共用部位及共用设施设备运行和维修养护

   

内容及要求

共用部位

1、每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2、每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3、每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

4、每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

5、每半年检查1 次雨、污水管井等。

6、每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。

7、每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备

健身器材

1、有警示标识。

2、定期巡视,发现损坏及时报告并组织维修。

给排水系统

1、配备有防汛物资。

2、排水设施:每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通。

3、化粪池:每年清掏1 次,发现异常及时清掏。

4、每日巡查1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。

供配电系统及照明

1、 路灯、楼道灯应保持正常使用,如遇故障应在接报后2小时内组织维修、恢复。

安全防范系统

1、物防

1)外露管道等易攀爬处有防盗设施,如:防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

2)道闸每半年检查保养一次,保养内容包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、修锉电器触点、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、查验齿轮磨损及限位开关紧固、抹擦箱内各部件灰尘。

2、技防

1)报警控制管理主机:每月检查1次,保障设备运行正常。

2)红外对射探测器:每季度做运行状态测试1次,保障设备运行正常。

3)技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,应立即进行维修。

3、消防

1按规定配备灭火瓶具,坚持日巡月查确保随时启用。

2)保持消防通道畅通。

3)有消防安全责任制,明确各级岗位的消防安全职责。

4)有灭火和应急疏散预案。

5)发现消防安全违法行为和火灾隐患,立即纠正、排除;无法立即纠正、排除的,应向公安机关消防机构报告。

6发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安机关消防机构工作。

7每年进行至少1次消防安全宣传教育。

8)每半年检查一次消火栓,每年进行一次油漆保养,消火栓阀门上应加注润滑油。

(三)装饰装修管理:

   

内容及要求

装饰装修

管理

对装饰装修的房号进行登记,按规定签署相关协议,并监督落实。

(四)车辆管理:

   

内容及要求

机动车

1、机动车辆管理收费的,需公示并听取业主意见。

2、原则上仅为本院落车辆提供停车服务,外来车辆不得进入。

3、有机动车停车线。

非机动车

1、有固定的非机动车停放区域,提供充电服务的,应配置灭火器。

2、非机动车充电线路安装规范、有可靠过载及漏电保护装置。

(五)环境卫生维护:

   

内容及要求

生活垃圾的收集、清运

有垃圾收集设施,生活垃圾每日清运1次,每月对垃圾收集设施清洗至少1次(夏季2次)。

物业共用

部分清洁

1、公共场所每日清扫1次,楼道每日清扫1次。

2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。

(六)绿化养护:

   

内容及要求

绿化养护

1、灌溉:根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉,不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。

2、施肥:根据植物生长情况施肥,一般乔木每3 年至4 年施肥1次;灌木每1 年至2 年施肥1 次;地被和草坪植物每年开春后施肥1 次;花坛植物根据生长情况进行追肥;生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治:植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治,不出现严重病虫害现象。

4、整形修剪:绿篱每年修剪至少2 次;草坪全年修剪至少3 次。

5、除草:每年全面除草3次,重点绿地增加除草次数。

6 、垃圾处理:绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。

二、老旧院落物业服务提升规范

(一)综合服务:

   

内容及要求

物业服务室

1500户以上的老旧院落应有物业服务室,至少应配置有办公桌、椅、电话。

2、公示有物业服务机构营业执照、资质证书(复印件)或其它管理人名录证书(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。提供特约服务的,应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、物业服务室工作时间至少8小时值班,其它时间物业管理区域内有值班人员。

门卫室

1、至少应配置有办公桌、椅、电话和必要的防卫器具。

2、监控设备需24小时正常运行,随时观察,发现异常及时上报,影像资料至少保存30天,不得删改和扩散。

3、实行24小时值班制度,值班人员临时脱岗需有人替岗。

4、对外来人员及车辆出入进行询问、登记。询问内容包括:来人姓名、身份证号码、来访目的等。

5、对违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理。

6、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

7、配合做好犬只管理工作。

8、接受委托,提供邮件代收服务。

人员

1、从业人员统一着装,佩戴标志,规范服务,语言文明,主动、热情。

2、从业人员签订有劳动合同或用工协议。

3500户以上的老旧院落应配备项目负责人。

4、客户服务员配备标准:1/500户。

5、设施设备维护员配备标准:1/400户。

6、秩序维护员配备标准:出入口数×2+监控室数×21名机动人员;

7、环卫维护员配备标准:建筑区划总建筑面积(平方米)÷15000(平方米)

8、绿化维护员配备标准:绿地面积(平方米)÷10000(平方米);

制度

1、有双方签订规范的物业服务合同,合同权利义务关系明确。

2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

3、有院落管理规约。

4、有突发公共事件应急预案。

5、有物业服务工作记录。

档案

1、有物业服务档案管理制度,档案资料管理规范。

2、有档案资料柜。

   

1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

信息公开

1、设置《居民自治宣传栏》、《物业管理公开栏》,并如实公示收费、服务标准等内容。

2、公示《门卫室值班制度》、《重点部位巡查制度》、《环境卫生管理制度》、《绿化养护制度》和《停车管理制度》。

3、公示社区居民委员会主要人员及其联系方式。

4、每月公示一次院落收支情况。

客户服务

1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。

2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。

3、报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。

4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5 个工作日内回复。

5、每半年组织1次满意度调查,客户满意率不低于70%

专项委托

服务管理

1、签订有专项服务委托合同,明确各方权利义务。

2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

(二)共用部位及共用设施设备运行和维修养护

   

内容及要求

共用部位

1、房屋结构:每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、开裂等现象时,应建议相关业主申请房屋安全鉴定,及时上报相关部门并积极配合相关工作。

2、建筑部件

1)每月检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2)每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3)每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

1)每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2)每半年检查1 次雨、污水管井等。

共用部位

3)每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4)每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备

健身器材

1、 有警示标识。

2、定期巡视,发现损坏及时报告并组织维修。

给排水系统

1、有防汛预案。

2、配备有防汛物资。

3、排水设施:每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通。

4、化粪池:每年清掏1 次,发现异常及时清掏。

5、每日巡查1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。

供配电系统及照明

1、 路灯、楼道灯应保持正常使用,如遇故障应在接报后2小时内组织维修、恢复。

2、 非机动车充电线路安装规范、有可靠过载及漏电保护装置。

安全防范系统

1、物防

1)外露管道等易攀爬处有防盗设施,如:防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

2)专门设置非机动车停放区域,并至少配置两具灭火器。

3)落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查,及时排除安全隐患。

4)道闸每季度检查保养一次,保养内容包括:修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、修锉电器触点、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、查验齿轮磨损及限位开关紧固、抹擦箱内各部件灰尘。

2、技防

1)报警控制管理主机:每周检查1次,保障设备运行正常。

2)红外对射探测器:每月做运行状态测试1次,保障设备运行正常。

3)技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,应立即进行维修。

4工作中形成的监控影像资料、报警记录,应当至少留存30日备查,不得删改或者扩散。

3、消防

1按规定配备灭火瓶具,坚持日巡月查,确保随时启用;

2)保持消防通道畅通。

3)有消防安全责任制,明确各级岗位的消防安全职责。

4)有灭火和应急疏散预案。

5)发现消防安全违法行为和火灾隐患,立即纠正、排除;无法立即纠正、排除的,应向公安机关消防机构报告。

6发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安机关消防机构工作。

7每年进行至少1次消防安全宣传教育。

8)每三个月检查一次消火栓,每年进行一次油漆保养,消火栓阀门上应加注润滑油。

(三)装饰装修管理:

   

内容及要求

装饰装修

管理

1、有装饰装修管理服务制度,按规定签署相关协议并监督落实。

2、有装饰装修管理档案。

3、房屋装修前,依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项,对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻,并报相关主管部门。

(四)车辆管理:

   

内容及要求

机动车

1、 机动车辆管理收费的,需公示并听取业主意见。

2、 原则上仅为本院落车辆提供停车服务,外来车辆不得进入。

3、有机动车停车线。

非机动车

1、有固定的非机动车停放区域,提供充电服务的,应配置灭火器。

2、非机动车充电线路安装规范、有可靠过载及漏电保护装置。

(五)环境卫生维护:

   

内容及要求

生活垃圾的收集、清运

有垃圾收集设施,生活垃圾每日清运1次,每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次(夏季2次)。

物业共用

部分清洁

1、公共场所每日清扫2次,楼道每日清扫1次。

2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标志。

(六)绿化养护:

   

内容及要求

绿化养护

1、灌溉:根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉,不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。

2、施肥:根据植物生长情况施肥,一般乔木每3 年至4 年施肥1次;灌木每1 年至2 年施肥1 次;地被和草坪植物每年开春后施肥1 次;花坛植物根据生长情况进行追肥;生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治:植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治,不出现严重病虫害现象。

4、整形修剪:绿篱每年修剪至少2 次;草坪全年修剪至少4 次。

5、除草:每年全面除草4 次,重点绿地增加除草次数。

6 、垃圾处理:绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。


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